2011年8月1日星期一

學會傾聽員工的抱怨

  一般情況下,我們都會關注顧客的意見、特別會關注顧客的投訴,但是我們很少關注員工的抱怨。因為在我們的潛意識里,“顧客是上帝”,對顧客是不能得罪的。但是,從管理的角度看,我們更應該高度關注員工的抱怨。
  員工的抱怨也分為兩種,一種是員工對顧客的抱怨,另一種是員工對企業的抱怨。實際上,員工對顧客的抱怨,是揭示企業與顧客之間真實問題的最佳途徑。因為員工是直接面對顧客的,企業服務流程的好壞、精算家系統家具 酷碧變頻冷氣空調 華豐防盜窗 服務理念的對錯、服務效率的高低、產品質量的好壞……都會通過員工與顧客的接觸過程顯示出來。可以說,直接面向顧客的員工,每個人都是一面放大鏡,會將許多微觀的問題清晰地顯示出來,放大開來。如果我們能夠傾聽員工的這種抱怨,并及時地加以分析,就會發現企業的許多問題,并加以改進。很可惜的是,我們的許多領導干部并不關注員工對顧客的抱怨,甚至會認為是服務精神不夠。我覺得我們應該改變我們的工作作風,把傾聽員工對顧客的抱怨作為一項重要的工作內容。
  員工對企業的抱怨其實也是反應企業真實管理問題的一種途徑。很多時候,作為決策層和領導層,是不會傾聽員工對企業的抱怨的,甚至會通過各種途徑來打壓這種聲音,當然這是最愚蠢的一種做法。因為員工的抱怨并不一定就是錯的,很多時候,員工的抱怨正是企業管理矛盾最集中的地方,如果抓住幾個員工最為關注的問題去落實解決,對企業的管理來說,可以起到事半功倍的效果。
  高明的管理者,會利用員工的這種聲音。去年9月,諾基亞新上任的全球CEO史蒂芬?艾洛普上任伊始,便在公司內部社交平臺上發出了自己的第一個聲音,雖然表達的是加入諾基亞的喜悅,以及會傾聽員工心聲的表態,但還是收到了上萬點擊和千條回復。更讓人意外的是,越來越多的員工都加入到了與CEO的互動中,因為他們驚喜地發現,艾洛普本人真正在參與著他們的討論,而不是由秘書代勞。這對諾基亞的員工來說,意義太重大了,因為他們一直抱怨的溝通問題隨著新CEO的到來正在得到解決,他們現在能夠真正與高高在上的管理者直接溝通了。對企業而言,在面對iPhonec 以及Android競爭節節失利的情況下,變革是諾基亞難以逃脫的選擇,所以在制定新的戰略時,首先必須要從員工那里了解最真實的問題,其次還要在內部取得員工的認同。正是基于這一點,諾基亞成功地利用內網及社會媒體,使其2011年2月11日的新聞發布會取得了巨大的成功——不用發動與組織,世界各地的諾基亞員工積極主動投入這次公關事件,而全世界的網民,也為諾基亞的這次公關事件自愿做了義工。

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